1、远程技术支持服务：
我公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。
我公司客户服务热线：
服务电话：4006-106-806
电子邮件：service@eastunion.net
该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时
2、快速备件先行更换服务
我公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。我公司提供快速备件更换服务：
7×10×ND
各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 |
7×10×ND | 8:00-18:00（含节假日） 1小时内批复 | RMA批复后当天安排备件发货，第二天18：00之前到达 | 北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州 |
说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
* 到货时间参考：对于5×10×NBD级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致， 此表格中所列达到时间仅作参考，不作为服务销售承诺。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内，详见我公司网站。
* 我公司将安排备件送达客户指定的现场，客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至我公司指定接收点，否则我公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至我公司或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。
3、现场故障诊断支持服务
当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，我公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
故障级别 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 （非故障） | |
业务恢复时间 | 2小时 | 24小时 | 72小时 | -- | |
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 | |||||
抵达现场时间 | 7×10×ND | 第二天18：00之前 | 无需前往 | ||
4、维护性软件版本支持服务
在服务有效期内，我公司能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。
